Procédure réclamation
Table des matières
INTRODUCTION .................................................. 2
PROCÉDURE DE GESTION DES
RÉCLAMATIONS.................................................... 2
DEFINITION D’UNE RECLAMATION…………………………………3
Description du processus de gestion (principes
généraux.............................……………………………3 à 4
MOYENS MIS A DISPOSITION DU CLIENT CONCERNANT L’INFORMATION ET
L’ACCES AU SYSTEME DE TRAITEMENT DES
RECLAMATIONS................................................................. 5 à 8
ANNEXE 1 - MODÈLE DE LETTRE D’ACCUSÉ RÉCEPTION DE LA
RÉCLAMATION……………………………10
ANNEXE 2 - CHECK-LIST DES DOSSIERS DE RÉCLAMATIONS…………11
ANNEXE 3 - MODÈLE DE LETTRE DE RÉPONSE A UNE DEMANDE DE
RÉCLAMATION…………………………………………12
ANNEXE 4 - MODELE DE TABLEAU – REPORTING DES RÉCLAMATIONS
CLIENTS……13
| Version 1 | Date : 04/07/20 23 |
| PROCÉDURE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS |
INTRODUCTION
Conformément au cadre législatif, réglementaire et instructions de(s)
autorité(s) de contrôle, le Jardin du Diamant a mis en place une procédure
efficace et transparente de traitement des réclamations de ses clients.
La présente procédure fait l’objet d’un contrôle en interne et d’une
actualisation régulière. Enfin, la présente procédure est communiquée à
l’ensemble des personnes travaillants avec le Jardin du Diamant et qui sont au
contact de la clientèle ou intéressées par la présente procédure de traitement
des réclamations.
Pour information/ Notice : En cas de contrôle, l’autorité pourra demander au
Jardin du Diamant la communication de la présente procédure écrite de
traitement des réclamations.
PROCÉDURE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS
Identification d’une réclamation Conformément à la dernière recommandation
de l’ACPR en matière de traitement des réclamations, une réclamation est : «
Une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel
; une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de
clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation ».
Moyens mis à disposition du client concernant l’information et l’accès au
système de traitement des réclamations Le Jardin du Diamant a mis en place les éléments suivants
: - Accessibilité de l’information : Dans les lieux d’accueil
de la clientèle, sur tout support adapté (document d’entrée en relation, …)
Et sur le site internet.
- Modalités de saisine : La clientèle doit disposer des coordonnées de la
personne/ du service en charge du traitement des réclamations, du médiateur
compétent, des informations nécessaires pour effectuer une demande de
réclamation.
- Délai de traitement de la réclamation : Informer la clientèle des délais de
traitement, accuser réception de la réclamation et répondre dans les délais
impartis, informer le client du déroulement de sa réclamation, veiller au bon
intitulé des correspondances relatives à la réclamation afin d’éviter tout
confusion dans l’esprit du client.
- Voies de recours : Informer la clientèle des voies de recours possibles, le(s)
médiateur(s) compétent pour le règlement de leur litige ainsi que ses (leurs)
coordonnées, en cas de refus ou de rejet de la réclamation du client.
Cette procédure a pour finalité de définir les différentes étapes et modalités de
recueil et de gestion des réclamations portées par écrit à la connaissance de la
cellule Qualité du Jardin du Diamant.
1- Définition d’une réclamation
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à
demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une
déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une
demande de service ou de prestation, une demande d’information, de
clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
2- Description du processus de gestion (principes généraux)
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un
mécontentement, de manière verbale (en face à face, par téléphone) ou écrite,
cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement par
l’envoi d’un mail (ou courriel) accompagné en pièce jointe par le formulaire de
réclamation à télécharger sur le site internet du Jardin du Diamant à
l’attention de la direction. Les réclamations adressées font l’objet d’un
traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation envoyée fait l’objet d’un
ticket sur l’outil de gestion de support (registre des réclamations). L’outil de
support permet de garder une traçabilité des échanges entre le « réclamant »
et la cellule Qualité. Le « réclamant » Est averti des modalités de gestion des
réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si
besoin, le recours à un médiateur externe peut être requis, prioritairement aux
voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit
en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à
caractère personnel est respectée.
Une gestion rapide et efficace de la réclamation consiste à :
- Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées sur l’outil de support
en place à la date de la réclamation
- Traiter la réclamation dans les délais
- S’assurer de la satisfaction du réclamant
- Déployer des actions correctives si besoin
- Déterminer et suivre des indicateurs liés aux réclamations pour
améliorer les dispositifs.
3- Motifs d’une réclamation
Les motifs susceptibles de générer une réclamation peuvent porter tout autant
sur les différentes prestations que sur l’ensemble des éléments y afférents
(Ateliers, organisations, environnement, installations.) que les impacts générés
sur la santé ou la sécurité des clients. Ils doivent être caractérisés et peuvent
constituer un manquement à la loi, aux règlements ou concerner des éléments
réglementés dans le cadre de la réalisation des prestations.
4- Gestion d’une réclamation
Les réclamations adressées à la cellule Qualité du Jardin du Diamant par les
clients y sont apportées sont enregistrées et analysées dans le cadre du
processus d’amélioration continue de la qualité. Les réclamations sont tenues à
disposition des membres de la Direction du Jardin du Diamant pour
consultation et action si besoin. Est mis en place :
- Une gestion centralisée des réclamations
- Un outil d’enregistrement des réclamations et d’exploitation des
statistiques.
- Une procédure précisant l’organisation de cette gestion, validée et
connue de l’ensemble des collaborateurs
- Une clause de respect de la confidentialité à toutes les étapes de la
démarche.
5- MOYENS MIS A DISPOSITION DU CLIENT CONCERNANT L’INFORMATION ET L’ACCES AU
SYSTEME DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
a. Formulation d’une réclamation : Les réclamations sont exprimées par écrit
via le « formulaire de réclamation » disponible sur le site internet Le Jardin du
Diamant. Les demandes doivent être envoyées à l’adresses mail de la direction
du Jardin du Diamant (lejardindudiamant972@gmail.com),( Sandrine TIDAS)
membre de la cellule qualité .
b. Dépôt de la réclamation : Il sera adressé au « réclamant » un mail (ou
courriel), dans un délai de dix jours suivant la date de réception, notifiant
l’accusé de réception de son formulaire ainsi que les délais de gestion de sa
réclamation (délai maximum de 30 jours à compter de la date de réception de
son mail). Cette procédure de gestion de la réclamation est disponible sur le
site internet le Jardin du Diamant.
c. Réception de la réclamation : Lorsqu’une réclamation est reçue, un membre de la cellule Qualité l’enregistre (après avoir vérifié son éligibilité) dans le registre des réclamations. Si un/une prestataire est mis en cause, celui-ci ou celle-ci en est informé(e) par écrit ou par mail par la cellule Qualité. Il est
demandé au prestataire mis(e) en cause d’adresser à la cellule Qualité un
courrier ou un mail d’accusé réception de la réclamation dans un délai de 5
jours ouvrés maximum.
Les réclamations émises par les autres parties prenantes (Clients, entreprises,
Associations, …) sont également gérées par la cellule Qualité qui assure le suivi
du traitement et de la réponse à apporter. Dans le cas où la réclamation ne
peut pas être traitée dans le délai imparti, la direction du Jardin du Diamant s’engage à justifier par écrit (courrier ou mail) les motifs du retard et
d’apporter les éléments correctifs dans les meilleurs délais afin d’améliorer le
dispositif mis en place.
d. Evaluer et déterminer la recevabilité de la réclamation et le niveau de
gravité : Une réclamation est jugée recevable si :
- Les faits datent de moins de deux mois à la date de réception de la
réclamation.
-Les faits concernent une prestation du Jardin du Diamant, ses process, ses
équipes ou ses prestataires.
- L’action vise à faire respecter un droit, ou à demander une chose due
recueillie par écrit. Le niveau de gravité est déterminé par les critères suivants :
Niveau « élevé » : risque pour les équipes, les partenaires ou un tiers.
Niveau « moyen » : incertitude sur plusieurs critères du niveau « élevé »
Niveau « faible » : pas de danger apparent et pas d’urgence. La cellule Qualité
s’engage à traiter une réclamation recevable classée « élevé » dans un délai de 10 jours suivant sa réception et celles relevant des niveaux « moyen» et «faible » dans un délai de 30 jours maximum à partir de sa date de réception. Recevabilité de la réclamation La cellule Qualité détermine la recevabilité de toute réclamation portée à sa connaissance.
Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande
d’informations complémentaires sera adressée par mail au « Réclamant ».
Contenu de la réclamation écrite Toute réclamation doit faire l’objet de la
rédaction d’un mail et doit au moins contenir les éléments suivants :
- La date de la plainte.
- Les nom, prénom, adresse mail et numéro de téléphone du « Réclamant » ou
du représentant qui agit en son nom ; (éventuellement Société & fonction
occupée).
-La désignation du service concerné.
-L’objet précis de la réclamation.
-La description précise des faits, la date des faits, les personnes concernées s’il
y a lieu. - Les attentes du « Réclamant ». Le « Réclamant » pourra joindre à sa
réclamation tous documents susceptibles d’appuyer sa démarche.
e. Informations figurant dans le registre des réclamations Les éléments
figurant dans l’outil sont :
- Numéro de la réclamation
- Date de réception de la réclamation
-Catégorie concernée
- Emetteur (partie prenante)
- Nom du « Réclamant »
- Objet de la réclamation
-Description de la réclamation / Identification des manquements
- Niveau de priorité
- Nature des actions entreprises à l’instant T (avec dates à préciser)
- Suivi assuré par un des référents
- Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
- Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative)
- Date de réponse au « Réclamant »
- Contestation de la décision. La réclamation est conservée et archivée dans
l’outil pendant une durée de 5 ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante ».
f. Analyse de la réclamation La cellule Qualité est tenue à la confidentialité
des informations qui lui sont exposées.
- Le partage d’informations à caractère personnel du « Réclamant » exige le consentement au préalable de ce dernier. Dans le cas où un membre de la cellule Qualité est nommément désigné dans la réclamation écrite, cette
dernière sera traitée par la Direction, et ce, afin de préserver l’équité de
traitement et permettre qu’elle relève d’une personne n’ayant pas été
impliquée par la réclamation et n’ayant aucun lien avec le « Réclamant ». Cette mesure permet de préserver l’impartialité et l’objectivité nécessaire à la
prise en compte de la réclamation tout au long de sa gestion.
g. Résolution : proposition d’action
Lors de la gestion de la réclamation, la cellule Qualité pourra s’appuyer sur
toutes personnes et/ou tous services susceptibles de lui fournir tous les
renseignements nécessaires relatifs à la plainte afin de conduire ses
investigations avec diligence et bienveillance.
Le Jardin du Diamant informera le « Réclamant » de la décision motivée prise à
la suite de la réclamation qu’il aura formulée. Une réponse, précisant la nature
et le résultat des recherches, et les actions correctives éventuelles, lui est
envoyée sous un délai de 10 jour ouvré après réception de la réclamation de
niveau « élevé » et de 30 jours ouvrés pour les niveaux « moyen » et «faible».
Communication de la décision au réclamant Si le « Réclamant » ne répond pas
à la réponse qui lui est faite sous 15 jours à dater de la date d’envoi, la
réclamation est considérée comme traitée et clause. Le « Réclamant » peut
émettre une constatation et faire appel de la décision une seule fois. i. Clôture
de la réclamation A l’issue de la gestion de la réclamation, l’ensemble des
preuves et les justificatifs documentaires représentatifs des actions mises en
place du traitement de la réclamation, sont conservés dans le registre des
réclamations pour une durée de cinq ans par l’entreprise le Jardin du Diamant.
h. Communication de la décision au réclamant
Si le « Réclamant » ne répond pas à la réponse qui lui est faite sous 15 jours à
dater de la date d’envoi, la réclamation est considérée comme traitée et clause.
Le « Réclamant » peut émettre une constatation et faire appel de la décision
une seule fois.
i. Clôture de la réclamation
A l’issue de la gestion de la réclamation, l’ensemble des preuves et les
justificatifs documentaires représentatifs des actions mises en place du
traitement de la réclamation, sont conservés dans le registre des réclamations
pour une durée de cinq ans par l’entreprise le Jardin du Diamant.
6- Documents associés
- Formulaire de réclamation
- Registre des réclamations
7- Contrôle interne
Un rapport annuel est réalisé et présenté à l’Instance Compétente pour les
Orientations Générales du Jardin du Diamant, sur la conformité et le contrôle
interne des réclamations et de leur gestion.
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